Signer un client, c'est le début de l'histoire, pas la fin.
En tant que Customer Success Manager, tu deviens le point de contact privilégié de nos clients dès la signature du contrat, et tu le restes sur toute la durée de vie du projet.
Rattaché(e) au pôle Business, ta mission tient en une phrase : protéger et développer le revenu récurrent de notre portefeuille clients. Tu contribues directement à l'objectif d'ARR de XXII, sur ses deux faces : le revenu existant, que tu défends compte par compte, et le revenu additionnel, que tu vas chercher par l'expansion. La satisfaction client n'est pas la finalité, c'est ton levier principal : un client satisfait renouvelle, s'étend, et devient une référence.
Le contexte est celui d'une entreprise en pre-scale : de nombreux comptes et pilotes à sécuriser, des process en construction, un portefeuille qui grandit plus vite que les certitudes. Tu arrives pour tenir ce réel-là, pas un portefeuille stabilisé, et tu participes à construire le pôle CSM, qui se structure avec toi.
Tes responsabilités
🚀 Déploiement & onboarding client
Prendre le relais du commercial après signature du bon de commande : reprise du contexte, cadrage des attentes, mise en place de la relation
Piloter le déploiement de CORE en coordination avec nos équipes tech : planning, configuration, tests, validation, tu es le chef d'orchestre entre le client et l'interne
Sécuriser un onboarding sans friction et un time-to-value court : un client qui voit vite la valeur est un client qui reste
Sécuriser les pilotes et les convertir en déploiements : dans notre phase, chaque pilote est un renouvellement en puissance
🤝 Relation client & satisfaction
Être proactif(ve) dans la relation : contacts réguliers, réunions de suivi, remontée des besoins, tu n'attends pas que le client appelle pour savoir comment il va
Gérer les irritants avant qu'ils ne deviennent des problèmes, et les problèmes avant qu'ils ne deviennent du churn
Suivre la satisfaction de ton portefeuille : enquêtes NPS, feedback, scoring, alerting, tu sais à tout moment quels comptes vont bien et lesquels demandent une attention immédiate
💶 Défense du revenu
Défendre l'ARR par le service, pas par la remise : un client qui hésite se retient avec un plan d'action, pas avec un avoir
Maîtriser le downsell : quand une réduction de périmètre est inévitable, tu la contiens, tu la structures et tu prépares le rebond
Négocier en logique de contrepartie : rien ne se concède sans engagement en retour, durée, périmètre, référence ou cas d'usage
📈 Développement des comptes
Accompagner la montée en puissance des cas d'usage : plus le client exploite CORE, plus il en tire de valeur
Identifier et proposer des évolutions dans une logique d'upsell : nouveaux sites, nouveaux cas d'usage, nouvelles fonctionnalités
Travailler main dans la main avec les commerciaux pour transformer ces opportunités
🗂️ Structuration & pilotage
Centraliser l'information et assurer la traçabilité de toutes les interactions dans HubSpot : un compte doit pouvoir être repris par n'importe qui, à n'importe quel moment
Produire les rapports de suivi internes : GRR, expansion, satisfaction, tu donnes au pôle Business une vision claire de la santé du portefeuille
Alimenter la feedback loop vers le Produit et la Tech : besoins clients, irritants récurrents, signaux d'usage
Participer à la structuration du pôle CSM : process, outils, bonnes pratiques, avec rigueur et bienveillance, tu poses les fondations de l'équipe de demain
🎯 Sur quoi tu seras évalué(e)
Cinq indicateurs, pas un de plus :
GRR (Gross Revenue Retention) : le revenu existant se défend, renouvellement par renouvellement
Expansion : upsell et cross-sell sur le portefeuille, nouveaux sites, nouveaux cas d'usage
Time-to-value : la vitesse à laquelle chaque client atteint sa première valeur mesurable avec CORE
Satisfaction client : NPS, feedback, scoring, tu sais à tout moment où en est chaque compte
Feedback loop : la qualité et la régularité de ce que tu fais remonter au Produit et à la Tech pour faire progresser CORE
Ce que tu vas y gagner (à part une rémunération 😏)
Un rôle clé dans la croissance d'une scale-up tech : la rétention et l'expansion, c'est toi
L'opportunité rare de structurer un pôle CSM à ses débuts, tes process, tes outils, ta patte
Des clients variés et des cas d'usage concrets à fort impact : retail, logistique, villes, industrie
Un environnement direct et sans politique, où les initiatives sont attendues et récompensées
